Abre Públicos de Relacionamentos

Clientes e concessionárias

Para a Toyota, qualidade, segurança e satisfação do cliente são compromissos fundamentais para a sustentabilidade de suas operações. Para fortalecer cada vez mais esses pilares que sustentam a forma de trabalho da companhia em um mercado cada vez mais competitivo e em rápida mudança, a empresa busca estar próxima dos clientes - com um atendimento ágil e de qualidade - e também de toda a sua rede de concessionários.

De forma a garantir a melhor experiência aos clientes, as áreas de Vendas e Pós-Vendas da Toyota monitoram diversos indicadores - como tempo de atendimento, volume de reclamações e rapidez de resposta - e, com base nos resultados, tomam contramedidas para que nenhum fato se repita. Casos mais complexos são direcionados para um grupo específico de engenheiros para que sejam tratados da forma mais rápida e assertiva possível, excedendo assim a expectativa e ampliando a lealdade dos clientes: hoje a TDB fica atrás apenas do Japão em números de fidelização de clientes.



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Em 2018, a Toyota retomou o primeiro lugar no ranking de Satisfação dos Clientes, divulgado pela J.D. Power Brasil. A pesquisa registrou recorde de satisfação no comparativo com os anos anteriores e trouxe a Toyota novamente à liderança, com o mais alto índice de satisfação de todos os tempos.



Com a mudança de perfil dos consumidores, cada vez mais ativos nas redes sociais, hoje a Toyota também realiza um processo de monitoramento de todos os seus canais na internet e também de sites como o Reclame Aqui. No último ano fiscal, mesmo com o lançamento do Yaris, foi possível perceber uma redução no número de reclamações - resultado de um processo constante de aproximação com esses clientes e aprimorado com a inauguração do novo Centro de Visitas na fábrica de São Bernardo do Campo (veja box).



Indicadores SAC

Todos os clientes que acessam o SAC são convidados a participar de uma pesquisa ao final do atendimento para avaliar a qualidade do serviço. A meta estabelecida pela TMC é de 70%. Em 2018, esse número foi superado na TDB, chegando a 78% de clientes satisfeitos.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Caso tenham alguma dúvida ou necessidade, os clientes podem entrar em contato com a Toyota de diversas formas por meio do SAC.
Telefone gratuito (0800-703-0206)
E-mail: clientes@sac.toyota.com.br

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Novo centro de visitas

Parte do processo de revitalização da unidade de São Bernardo do Campo, a Toyota inaugurou um dos Centros de Visitas mais tecnológico da empresa em todo o mundo. Construído em uma área de 750 m², o centro foi concebido para oferecer aos participantes uma experiência de imersão o universo Toyota, levando as pessoas em uma viagem pela história da empresa.

O espaço também exibe unidades comemorativas dos veículos produzidos pela montadora, como o último Bandeirante e coloca a visão de futuro de Toyota como parte da experiência: detalhes da tecnologia que une motor elétrico e a combustão e jogos interativos simulam percursos urbanos a bordo do Mirai, veículo da montadora movido a hidrogênio e que libera somente vapor d’água pelo escapamento.

Além disso, em 2018 a Toyota também lançou o Programa de Visitas da Toyota do Brasil para todas as suas fábricas no país. Por meio dessa iniciativa, e empresa busca aproximar o público da história da montadora, compartilhando informações para que os visitantes tenham acesso sobre valores, cultura e forma de trabalho da Toyota.

As visitas podem ser agendadas no site www.toyota.com.br/programa-de-visitas

Segurança em primeiro lugar

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Produzir e comercializar veículos de qualidade está entre os princípios básicos de atuação da Toyota. Avaliações de risco e de segurança estão presentes em todas as etapas do ciclo de vida do veículo - desde sua concepção, ao desenvolvimento de peças, componentes e industrialização. Parte desse trabalho, e em linha com as diretrizes da TMC, a Toyota do Brasil possui uma equipe especializada para os chamados mais complexos dos clientes - o Swift Market Analysis Response Team (Smart) - que avalia cada situação para descobrir os riscos e eliminá-los.

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Latin NCAP

O Programa de Avaliação de Carros Novos para América Latina e o Caribe (Latin NCAP) é responsável pela avaliação e classificação dos automóveis de acordo com sua resistência a testes de colisão e impacto (zero a cinco estrelas) e a garantia da integridade do motorista e dos demais passageiros. Todos os testes são realizados por especialistas externos e de forma voluntária pelas montadoras. Veja o desempenho dos principais modelos da Toyota:

Corolla

para passageiros em banco dianteiro e banco traseiro.

Etios

para as versões hatchback e sedã.

Hilux

para ocupantes adultos e crianças.

SW4 Fortuner

nos mesmos níveis da Hilux.

Parcerias de valor

As concessionárias são a porta de entrada dos clientes para o mundo Toyota. Elas representam a excelência da marca e são o primeiro contato com a qualidade e agilidade dos serviços oferecidos pela empresa. O fortalecimento dessa parceria é constantemente renovado por meio da ampliação da carga horária de treinamentos e a reformulação de conteúdos para melhor atender as necessidades do revendedor e aprofundar a cultura Toyota. Hoje, a rede de concessionárias autorizadas contempla 257 unidades, presentes em 26 estados e no Distrito Federal.

Em 2017, com foco na melhoria da experiência do cliente e da atuação da concessionária, a Toyota iniciou a implantação de uma nova filosofia denominada Best in Town na concessionária Nova Quality, em Guarulhos (SP). Esse conceito global, que vai além da já consagrada qualidade Toyota, visa proporcionar uma experiência única a cada cliente durante toda sua jornada com a marca (Compra, Posse, Recompra). Esta filosofia, que tem como pilares a Conveniência, Transparência e Hospitalidade, ajuda a aumentar a retenção dos clientes transformando-os em fãs da marca.

Além disso, a empresa também criou uma nova ferramenta conhecida como SAC Preventivo. A ideia é que não seja preciso aguardar o cliente entrar em contato com o SAC para registrar uma reclamação ou solucionar alguma dúvida. Assim, por meio de um representante treinado do SAC dentro de cada concessionária, é possível fazer o monitoramento em tempo real, avaliando irregularidades que possam gerar insatisfação e tratando-as antes que possam se tornar um problema real.

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Programa de capacitação de vendas

Todos os profissionais da equipe de Vendas e Serviços que têm contato direto ou indireto com o cliente possuem plano de desenvolvimento, com treinamentos EAD e presenciais.

One Toyota: A Toyota unificou seus programas de qualidade (TSW-Toyota Sales Way e TSM – Toyota Service Management) e criou o ONE TOYOTA. Este programa unificado visa garantir a qualidade de todos os processos de vendas e serviços da rede de concessionárias garantido excelência no atendimento de nossos clientes.

Skill Contest: competição promovida pela área de Pós-Vendas. Reconhece resultados em atendimento, no diagnóstico e em reparos. Em 2017/2018, a 23ª edição do Concurso Nacional de Habilidades Técnicas premiou 10 consultores de serviços e técnicos entre 1633 participantes de 92 concessionária do país.

Treinamentos técnicos e gerais: no ano fiscal de 2017/2018, esses treinamentos foram aprimorados e tiveram sua duração ampliada para quatro dias, promovendo uma maior imersão no universo e na filosofia Toyota. 1658 pessoas (1152 técnicos e 506 consultores) participaram dos módulos.

Os aspectos ambientais também são levados em consideração na rede de distribuidores. Desde 2006, a Toyota mantém o Programa de Auditoria de Riscos Ambientais em Distribuidores (Derap, na sigla em inglês) - agora conhecido como ECO Dealer. O programa avalia diversos requisitos como o gerenciamento adequado de resíduos, a presença de um responsável ambiental em cada distribuidor, a adequação a uma política ambiental vigente, entre outros. Além disso, a Toyota recomenda que todos os parceiros possuam a certificação ISO 14001, atestando a existência de sistemas de gestão ambiental nas concessionárias.